La tecnología SaaS es la clave para la transformación digital ¿estás ya preparado para este crecimiento?

La revolución digital de Amazon ha tenido un tremendo efecto en los compradores B2B, que ahora tienen unas mayores expectativas. La capacidad de comparar productos a la vez que proporcionar un poder de compra de autoservicio las 24 horas ha cambiado el comportamiento del consumidor, poniendo presión sobre las B2B para que agilicen su modernización y escalen sus plataformas de ecommerce en la nube con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.
El mercado B2B exige capacidad de respuesta y cuando los sistemas obsoletos no pueden seguir el ritmo de las expectativas de los clientes, las empresas recurren a plataformas seguras basadas en la nube: Software as a Solution (SaaS).

La transformación digital del entorno B2B implica el uso de las mejores plataformas de ecommerce B2B para agilizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente a fin de satisfacer los requisitos cambiantes del negocio y del mercado. Hoy en día, muchas empresas B2B se encuentran en un dilema, ya que necesitan cambiar completamente y reposicionarse: de una empresa centrada en el producto a convertirse en una organización omnicanal centrada en el cliente.

Fuente: Statista Ecommerce worldwide- Statistics & Facts, 2019

 

Revolución digital de oportunidades

Las empresas B2B de todos los sectores ven el cambio a la tecnología digital como una gran oportunidad para un crecimiento continuo. En una encuesta trimestral de Mckinsey a más de 1.000 compradores de una gama de industrias se detectó que, cuando se trata de hacer una compra, el 46% de los compradores B2B indican que están dispuestos a comprar en el sitio web de un proveedor si esta opción estaba disponible y el servicio era eficiente. La falta de escalabilidad y flexibilidad son puntos críticos comunes para las empresas B2B que dependen de sistemas de comercio tradicionales.

Las previsiones económicas revelan que el ritmo de la transformación digital para los retailers que venden B2B online seguirá aumentando. Un estudio llevado a cabo por IDC2 indica que casi el 50% del gasto en cloud computing está vinculado a las transformaciones digitales, demostrando que las mejores plataformas de ecommerce B2B como Salesforce, dominan el mercado.

 

 

1. El gasto en la nube pública

Desde principios de 2019 hasta finales de 2024, el gasto mundial en cloud computing pública crecerá un 19% al año, pasando de 147.000 a 418.000 millones de dólares, lo que supone un importante crecimiento digital. (Fuente: IDC “The Salesforce Economic Impact: 4.2 Million New Jobs, $1.2 Trillion of New Business Revenues from 2019 to 2024” octubre 2019).

 

 

 

2. Comercio electrónico B2B

En Alemania, Francia, Italia, España y el Reino Unido, el comercio electrónico B2B representará el 17% de las ventas en 2024 y alcanzará 2,8 billones de euros. (Fuente: Forrester Analytics: Online B2B Forecast 2019 to 2024 (EU-5)

 

 

3. Los países con el crecimiento en ecommerce más rápido

6 de los 10 países con mayor crecimiento en comercio electrónico en 2019 provienen de la región de Asia-Pacífico, liderados por India y Filipinas, con más del 30% del crecimiento, seguidos de China, Malasia, Indonesia y Corea del Sur. (Fuente: eMarketer “Global eCommerce 2019” 27 de junio de 2019)

 

 

 

4. Crecimiento en Latinoamérica

Latinoamérica cuenta con el mercado global del ecommerce de mayor crecimiento, México con un 35% y Argentina en el número 8 del ranking. Incluso regiones más maduras para el comercio electrónico como Norteamérica (Canadá, un 21% de crecimiento) y Europa (Rusi, un 18,7% de crecimiento) reclamaban puestos en el top 10. (Fuente: eMarketer “Global eCommerce 2019” 27 de junio de 2019)

 

 

Lo que está claro con cualquier transformación digital B2B es que comienza y termina con cómo piensan y se involucran las empresas con respecto a la experiencia de cliente. Los sistemas de comercio tradicionales pueden plantear problemas de escala, pero con la adopción de las principales plataformas de comercio electrónico B2B, las empresas estarán preparadas para un futuro prometedor en su organización.

 

Top 10 países por crecimiento de ventas en ecommerce 2019

 

 

Nota: Se incluyen productos o servicios comprados por internet a través de cualquier dispositivo, independietemente de la forma de pago o cumplimiento; excluyendo billetes de viaje y eventos, pagos de facturas, impuestos y transferencias de dinero, servicios de alimentación y ventas en establecimientos de bebidas alcohólicas, apuestas y otros productos que generen trastornos adictivos. Fuente: eMarketer, mayo de 2019

 

 

 

Indicadores digitales top de ecommerce

Las compañías B2B que tienen éxito necesitan equilibrar la experiencia de los empleados y las nuevas tecnologías, trabajando juntas para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Con plataformas de ecommerce efectivas, que combinen servicio, ventas y marketing, las B2B pueden mejorar el servicio al cliente y los ingresos de ventas.

1. Más personalización = Experiencia de cliente mejorada

Aquellas B2B que utilizan las mejores plataformas de comercio electrónico B2B como un controlador para ofrecer a un cliente experiencia, ganará accesibilidad a una vista de 360° de los datos de clientes en la web, incluyendo a sus filiales, distribuidores, vendedores y centros de atención al cliente sin problemas. A medida que el mercado de comercio electrónico evoluciona, las compañías B2B deben cambiar su conocimiento de las tendencias de compra de los consumidores a una visión más holística: los clientes quieren la misma comodidad en sus compras B2B que cuando hacen compras B2C en sus vidas personales.

Gartner (Fuente:“Ensure Customer Loyalty”) indica que reducir el esfuerzo de un cliente es la forma más productiva de generar lealtad y mantener las ventas. El esfuerzo de un cliente es un indicador
excepcional de la intención de recompra y aumento del gasto. Las principales compañías B2B utilizan soluciones de ecommerce B2B multicanal para monitorizar y medir el esfuerzo del cliente, priorizar las inversiones en servicio al cliente y crear entornos personalizados de bajo esfuerzo para su audiencia.

Del mismo modo, Internet Retailing (Fuente: Internet Retailing “69% of Consumers Want an Individualized Customer Experience yet only 40% of brands offer one” 24 de octubre, 2017) informa que el 69% de los consumidores quieren tener una experiencia personalizada, pero sólo el 40% de las marcas la ofrecen.

Además, el grupo revela lo que los consumidores identifican como una experiencia online positiva:

 

 

 

Las marcas que proporcionan interacciones útiles, contenido personalizado, y ofertas interesantes con fechas de vencimiento razonables para los consumidores, son propensas a ver resultados positivos. Si se tienen en cuenta estas experiencias, los consumidores:

1. Indican que se sentirían más valorados como cliente (71%)
2. Cuentan a su entorno más cosas positivas sobre la marca (70%)
3. Confían más en la marca (64%)
4. Gastan más dinero en esa marca (61%).

Por qué modernizar al cliente la experiencia importa

Hasta un 95% de rentabilidad potencial si las empresas mejoran la rentención del cliente en sólo un 5% 

95% de probabilidad de recompra si el cliente disfrutó de una experiencia con esfuerzo bajo       

De media, un cliente habitual gasta un 67% más que un cliente nuevo.

El 66% de los clientes cambian de marca debido a la mala atención al cliente.

Los clientes que repiten dos veces atraen a otras 3 personas de media a esa empresa

 

2. Ventas/Servicio Más eficientes = Aumento del crecimiento de ingresos

Las compañías B2B más exitosas están cambiando para asegurar que su fuerza de ventas se base en datos, esté enfocada en soluciones y sea consultiva. La IA se está actualizando, utilizando chatbots para atender las necesidades básicas de servicio al cliente. Para 2021, el 15% de todas las interacciones de atención al cliente serán completamente manejados por AI, un aumento del 400% desde 2017.20

La capacidad de adaptar y adoptar tecnologías emergentes e innovaciones como las herramientas basadas en lenguaje natural y las herramientas de búsqueda analítica contextual pueden mejorar un canal de ventas tradicional y ofrecer una experiencia de cliente más completa.

En los Estados Unidos y el Reino Unido, la tecnología de auxiliares de voz está registrando tasas elevadas de adopción. Think with Google, una empresa de investigación y comprensión de marketing, informa que el 72% de las personas que poseen un altavoz activado por voz dicen que utilizan a menudo su dispositivo como parte de su rutina diaria (Fuente: Think with Google “5 Ways Voice Assistance is Shaping Consumer Behavior” enero de 2018).Las empresas B2B que utilizan la plataforma de desarrollo de Alexa Skills podrían aumentar sus ventas si incorporan lenguaje de voz natural en sus sites de ecommerce dado que en 2022 las ventas de voz llegarán a los 40.000 millones de dólares en los Estados Unidos y los 5.000 millones de dólares en el Reino Unido.

Las tendencias (Fuente: WBR Insights on B2B Online “Transforming Digitally to Meet the Needs of Today’s B2B Customer”) indican que del 60 al 80% de las decisiones de compra B2B se toman antes incluso de haber contactado con un representante de ventas. La primera parte del recorrido de compra se centra en captar al consumidor con contenido útil, como publicar un vídeo o una infografía. A los clientes les gusta usar las redes sociales para hacer preguntas y asistir a seminarios web, escuchar podcasts o asimilar opiniones de influencers, lo cual requiere que este tipo de empresas B2B incorporen nuevos canales digitales para llegar a los clientes.

Además, cuando priorizan la tecnología, las organizaciones B2B pueden utilizar los datos para crear ideas que aborden problemas específicos de clientes y soluciones personalizadas que las fuerzas de ventas puedan utilizar con cada cliente. Como los chatbots ayudan a ofrecer servicio al cliente, recomendaciones, ventas y ayuda en pagos, la realidad aumentada y virtual está ayudando a expandir la experiencia del cliente al ofrecer servicios complementarios. Los drones están ayudando en la entrega de productos y la gestión de inventario, prácticamente permitiendo a las organizaciones B2B reinventarse.

Con una estrategia omnicanal, casi la mitad de las empresas pueden diferenciarse para aumentar sus clientes. Asimismo, mediante la recopilación y análisis de datos online con los representantes de ventas, las empresas pueden crear una experiencia adaptativa, integrada y personalizada en cada punto de contacto del cliente, generando así una experiencia más fluida.

Mckinsey & Company ha medido el llamado Digital Quotient® (Coeficiente Digital) de aproximadamente 200 empresas B2C y B2B en todo el mundo y su investigación (Fuente: McKinsey & Company “How B2B Digital Leaders Drive Five Times More Revenue Growth Than Their Peers”) muestra que, al invertir en un conjunto específico de capacidades y enfoques digitales, las organizaciones B2B que dominan la transformación digital disfrutarán de un 8% más de retorno de la inversión y de un crecimiento de ingresos cinco veces mayor que sus colegas que no se transforman.

 

Ya sea porque la empresa B2B necesite una plataforma totalmente nueva de comercio electrónico, servicios de replatforming para sistemas ya existentes o trabajo de desarrollo personalizado a través de las nubes de Salesforce, el proceso de transformación para satisfacer las demandas del mercado es crítico.

Una B2B dispuesta a que su ecommerce tenga éxito deberá equilibrar más aún la automatización humana y digital y mantener un enfoque ágil para mejorar el recorrido del cliente y triunfar en un futuro.